酒店前台迎宾流程

Answer 1

酒店前台工作分为早班工作，中班工作和夜班工作。1. 早班工作检查仪容仪表，规范上岗
1） 仔细查看每日活动报表
2） 了解是否有VIP或酒店招待房预订或在住
3） 了解会议信息，核对会议用房数
4） 认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办
5) 查看各部门钥匙领用、归还记录情况，并将钥匙分类放置
6） 查看当天订房情况，并将预订输入电脑，并了解近几天订房情况
7） 核对房态，确保房态正确
8） 查当天预离店客人，并知会收银员
9） 按续住客人名单开餐券，为有早餐的入住客人开餐券
10） 确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑
11） 如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单
12） 客人要求的叫醒时间是否已通知总机
13） 与中班同事口头和书面交接，并随时与下一班取得联系2. 中班工作检查仪容仪表，规范上岗
1） 仔细查看每日活动报表
2） 了解会议信息，核对会议用房数
3） 口头与书面交接
4） 查看各部门钥匙记录情况
5） 整理预订，并估计当天售房状况
6） 核对房态，确保房态正确
7） 按在住客人抵店开餐券，并确定第二天用餐人数，下订餐单
8） 确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑
9） 如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单
10） 客人要求的叫醒时间是否已通知总机
11） 交接下一班未完成事项跟办
12） 随时与下一班同事联系3. 夜班工作检查仪容仪表，规范上岗
1） 仔细查看每日活动报表
2） 了解会议信息，核对会议用房数
3） 口头与书面交接
4） 查看各部门钥匙记录情况
5） 整理预订，并估计当天售房状况
6） 检查未开餐券房间，并补开
7） 确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑
8） 如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单
9） 客人要求的叫醒时间是否已通知总机
10） 整理当天订房记录情况，并了解第二天售房情况四星级酒店的标准1） 面积宽敞，与接待能力相适应2） 气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足3） 有与饭店规模，星级相适应的总服务台4） 总服务台各区段有中英文标志，接待人员24小时提供接待，问询和结账服务5） 提供留言服务6） 提供一次性总账单结账服务（商品除外）7） 提供信用卡结算服务8） 18小时提供外币兑换服务9） 提供饭店服务项目宣传品，客房价目表，中英文所在地交通图，所在地和全国主要旅游景点介绍，主要交通工具时刻表及相应报刊10）24小时接受客房预订11）有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全，隐蔽，能够保护客人的隐私12）设门卫应接员，18小时迎送客人13）设专职行李员，有专用行李车，24小时提供行李服务，有小件行李存放处14）有管理人员24小时在岗值班15）设大堂经理，18小时在岗服务16）在非经营区设客人休息场所17）提供代客预订和安排出租车服务18）门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供必要的服务 每个酒店都应具有与本酒店规模与标准相适应的前台接待条件。酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门。它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作，业务调度的一个综合性服务部门。具体负责的工作主要有客人订房，登记，客房状况控制，客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。酒店前厅组织架构图
前厅部经理
预订服务主管
接待服务主管
商务中心主管
大堂副理
前台收银主管
总机服务主管
前厅接待员
礼宾服务主管
问询服务主管
预订员
问询员
迎宾员
行李员
话务员
文员
前台收银员
代办员通过这几天对酒店的了解得知，酒店按它的用途不同，可以分为七种。1. 商务型酒店。它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这类客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心。2. 度假型酒店。它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨，温泉，风景区附近。其经营的季节性较强。3. 长住型酒店。为租局者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主。4. 会议型酒店。它是以接待会议旅客为主的酒店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站，会议资料打印，录像摄像，旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施（大小会议室，同声传译设备，投影仪等）和功能齐全的娱乐设施。5. 观光型酒店。主要为观光旅游者服务，多建造在旅游点。6. 经济型酒店。经济型酒店多为旅游出差者准备，其价格低廉，服务方便快捷。7. 连锁酒店。连锁酒店可以说是经济型酒店的精品。例如如家，汉庭等知名品牌酒店。 星级酒店的体现不止是在有形设施上，更重要的是体现在无形的服务上。酒店的一切有形设施都要通过无形服务的精心工作才能体现出来。无形服务包括服务员的仪表，仪容，举止，礼节，礼貌，礼仪；还有服务员的服务态度，服务技能，服务效率，服务效果；还包括服务员的交际能力，知识视野，应变能力等等的各个方面。同样，酒店在具备的了友谊，好客，相助的良好无形服务的同时，还要去具备方便，舒适，安全的有形设施。只有同时具备了这两项，酒店的档次才可以得到很好的体现。

Answer 2

酒店前台工作分为早班工作，中班工作和夜班工作。
1. 早班工作
检查仪容仪表，规范上岗
1） 仔细查看每日活动报表
2） 了解是否有VIP或酒店招待房预订或在住
3） 了解会议信息，核对会议用房数
4） 认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办
5) 查看各部门钥匙领用、归还记录情况，并将钥匙分类放置
6） 查看当天订房情况，并将预订输入电脑，并了解近几天订房情况
7） 核对房态，确保房态正确
8） 查当天预离店客人，并知会收银员
9） 按续住客人名单开餐券，为有早餐的入住客人开餐券
10） 确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑
11） 如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单
12） 客人要求的叫醒时间是否已通知总机
13） 与中班同事口头和书面交接，并随时与下一班取得联系
2. 中班工作
检查仪容仪表，规范上岗
1） 仔细查看每日活动报表
2） 了解会议信息，核对会议用房数
3） 口头与书面交接
4） 查看各部门钥匙记录情况
5） 整理预订，并估计当天售房状况
6） 核对房态，确保房态正确
7） 按在住客人抵店开餐券，并确定第二天用餐人数，下订餐单
8） 确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑
9） 如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单
10） 客人要求的叫醒时间是否已通知总机
11） 交接下一班未完成事项跟办
12） 随时与下一班同事联系
3. 夜班工作
检查仪容仪表，规范上岗
1） 仔细查看每日活动报表
2） 了解会议信息，核对会议用房数
3） 口头与书面交接
4） 查看各部门钥匙记录情况
5） 整理预订，并估计当天售房状况
6） 检查未开餐券房间，并补开
7） 确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑
8） 如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单
9） 客人要求的叫醒时间是否已通知总机
10） 整理当天订房记录情况，并了解第二天售房情况

Answer 3

一、恭立迎宾服务
1 大堂副理到岗时应在第一时间在前台接待处了解当日客房、餐饮预订信息，做好各岗位相关工作安排，准备迎接预抵宾客
2 有重要宾客预抵前，检查指定工作事项的落实情况，检查后在群内发布
3 获悉重要宾客抵店或接待工作变化的即时信息，须立即跟踪落实并在群里发布
4 要求行李员着装整齐上岗，岗位站立位置为面对大门内（偏门）的右手位置，开始迎宾
5 在有二名行李员接待工作的情况下，须分左右站立迎宾
6 正常情况下，要求AM10:30—PM13:00、PM17:30—PM19:00在面对大门外右侧迎宾台迎宾
7 无论站立位置，凡有宾客驾车驶至门厅外挑顶界限，须快步上前（出门），站在大门正中停车处等候
8 面带微笑示意宾客停靠位置，站立在车厢右侧准备迎宾
9 站在车厢前停候约5秒钟，等候宾客打开车的中控开关
10 右手为宾客拉开车门，左手示意欢迎，致欢迎辞：“（上午、中午、晚上）好，欢迎光临九阳荔都酒店”
11 优先打开车门为驾驶座斜对后座（右后座），其次为右前座
12 右手拉开车门后，时间允许情况下，迅速转至宾客下车左面，将左手平伸，置于车门置顶处（以免宾客下车碰头）
13 左手示意欢迎，致欢迎辞：“（先生、女士），请下车”
14 宾客乘坐出租车到店，完成上述服务流程，致辞提示：“请带好随身物品”
15 出租车须登记其车牌号码（保障宾客利益）
二、迎宾入厅
16 行李员应走在宾客右前方1米处，引领宾客进入前厅
17 引导时要微笑询问宾客：“先生/女士，请问您（们）是用餐还是住宿？”再依据宾客应答作出相应的引领
18 宾客住宿接待服务
（1 ）当宾客携带行李时，行李员应主动为宾客提取行李
（2 ）宾客需要住宿时，行李员应引领宾客至前台
（3） 前台接待员在宾客距前台3米的位置须（全部）起立，面带微笑，向宾客行注目礼
（4 ）宾客行到前台1米处，接待员致欢迎词：“（上午、中午、晚上）好，欢迎光临****酒店”
（5 ）接待员详细询问宾客是否有预定，若有预定，在预定单上核对无误后，快速给宾客办理入住手续
（6） 入住登记手续必须在5分钟内完成
（7 ）若宾客没有预定，详细的向宾客介绍房型、房价以及房间设施，如宾客需要看房间，应立即通知大堂副理引领宾客看房，作适时介绍
（8 ）在宾客确认入住后，接待员确认房型、房价、入住天数和入住人数后，致词：“先生/女士您好，麻烦借用一下您的有效证件”
（9 ）双手接过有效证件，致辞：“先生/女士，请稍等”
（10 ）迅速在电脑系统中查找相应的VC（空净）房间号，报与收银员
（11 ）收银员询问宾客结账方式
（12 ）挂账须与销售跟办人确认后方可执行，须留下宾客协议单位名称和挂账人的联系方式
（13 ）收银员收取宾客住宿押金，准确的输入到电脑系统中

（14 ）接待员迅速填写《住宿登记表》
（15） 登记表上须填写：房号、房价、宾客姓名、入住天数、身份证号码、付款方式、入住人数、宾客联系方式、协议单位及接待员等信息
（16） 填写完整后，交由宾客签字确认
（17 ）在电脑系统上制作房卡，输入相应房价
（18 ）非外籍宾客入住，将有效证件上传至公安系统即可
（19 ）外籍宾客入住，则需将有效证件复印一份留底，上传到公安系统后，要与公安局指定警官联系，告之：“有外籍人员入住”
（20）填写有效早餐劵，将制作好的房卡，一起放在卡套内
（21 ）卡套上须填写宾客房号、退房时间和超时的收费标准
（22） 制作完毕后，将房卡与宾客有效证件交给收银员
（23 ）收银员在电脑上核对房号、房价无误后，予以打印
（24 )双手交由宾客签字确认，并告知宾客退房时间为次日14:00前
(25) 将押金单蓝色一联与房卡、有效证件一并交与宾客，提醒宾客：“您好！退房时凭押金单退取押金，请您妥善保管押金单！”
(26 )接待员向宾客致辞：“您好！早餐是在酒店一楼西餐厅，早餐时间为：7:30—9：30，祝您入住愉快！”
(27 )宾客离开前台后，接待员迅速将入住房号，报于房务中心文员处
(28 )在办理入住手续的过程中，遇宾客携带行李，行李员则在旁边等候宾客办好入住手续，再将行李送至宾客房间；若无行李，则返回其工作岗位待命
19 宾客用餐或引领接待服务
(1 )遇宾客用餐，在大堂副理空闲情况下，可由其引领，否则由行李员引领
(2)若宾客在二楼用餐，可引领宾客至一楼旋转楼梯处，示意餐饮迎宾接待，并告诉迎宾员：宾客预订信息，以免重复询问宾客
(3) 若宾客在3楼用餐，引领宾客致电梯门口处，按下电梯，电梯门开，引领人须右手挡住电梯，左手指向电梯，示意宾客进入
(4 )宾客进入后，要引领宾客上楼，须快步站到电梯控制面板前，替宾客按下楼层数
(5) 在电梯运行过程中，可简单给宾客介绍，酒店的设施设备和各营业点的营业时间
(6 )电梯到达宾客所到楼层，引领人需提醒：“您好！XX楼层到了”
(7 )若无法引领宾客上楼，待宾客进入电梯后，应对宾客说：“宴会（房间）在XX楼，请慢走！”面带微笑目送宾客直至电梯门合闭
(8 )重要客户需大堂副理亲自送至房间，为宾客打开房门并插好房卡，同时将果盘一并送入房间，简单介绍房间设施设备，告知联系方式，后于群内发布
(9 )遇宾客在前厅休息处小憩，大堂副理可建议宾客去大堂吧或茶楼
(10) 整个接待过程中，须注意“您好”开头，“谢”字不离口
三、补位服务
20 遇大堂副理不在时，前台领班应第一时间至大厅补位，代行大堂副理接待工作，解决待办事项，直至大堂副理返回
21 遇行李员不在时，保安员应第一时间至该处补位，大堂副理应站在前厅进门处，及时指导其宾客接待工作
22 大堂副理交代前台接待员关注大厅接待工作，至行李员返回该岗位
23 前台接待不在或商务中心文员不在，正常情况下由前台领班补位
24 前台领班不在，再由大堂副理补位
25 大堂副理和前台领班均不在大厅，房务部经理代行其岗位工作
26 大堂副理、领班和行李员不能同时离开前厅部（特殊情况除外）
四、宾客离店服务
27 遇宾客行至前厅水池边时，大堂副理第一时间关注宾客动向，点头微笑。行注目礼
28 宾客至前台退房，前台接待重复18.3项工作，双手接过房卡，询问宾客：“先生/女士，您好，请问您是要退房吗？
29 经宾客确认后，立即通知楼层该房间退房，同时向宾客说：“您好，查房大概需要3—5分钟，请您稍坐一下。”同时做出指引手势
30 接待员示意行李员为宾客倒水，大堂副理可上前与宾客交谈，了解宾客此次入住体验是否愉悦，收集宾客建议，及时反馈给销售部
31 待查房OK后告知收银员，收银员同宾客确认消费项目、金额后，打印出结账单，请宾客签字确认，完成结算过程
32 若宾客要求开具发票，需询问宾客是否要打印公司名称，再次同宾客确认消费项目、金额，并提醒宾客本酒店是机打发票
33 宾客结算后离开前台，前台人员应同时站定，暂时结束手中工作，微笑向宾客道别：“谢谢光临，请慢走！”
34 若宾客准备离去，大堂副理与前台接待要留意宾客有无遗留东西在前厅处
35 大堂副理将宾客送至大门外，向宾客道别：“谢谢光临，请慢走！”
36 宾客行至大门前，行李员应身体略微前倾约30度，送别宾客：“谢谢光临，请慢走！”
37 若宾客乘车离去，行李员需在宾客右侧，为其打开车门，待宾客进入车内，再关好车门，站正后微笑向宾客道别，目送车辆驶离